EN PT ES
Publicado em: 12/02/2020

Uma má experiência de compra gera uma má reação em 90% dos consumidores de 18 a 34 anos

Depois de tantas mudanças provenientes da digitalização do mundo, podemos afirmar que o consumidor já não é mais o mesmo. Agora, ele está muito mais empoderado de informações sobre o produto ou serviço, exercendo uma escolha mais consciente sobre aquilo que compra. Nesse sentido, o processo de vendas precisa estar interligado do início ao fim, favorecendo uma experiência memorável, sem ruídos de comunicação. 

Quando falamos em gerar uma experiência de compra excepcional, já não podemos levar em consideração apenas os processos internos ou os concorrentes do mesmo ramo. É preciso compreender as necessidades do cliente enquanto indivíduo, descobrir o que fazer para superar suas expectativas e gerar o “efeito uau” durante o atendimento. 

Segundo estudo da CXM Index, 90% dos jovens consumidores (entre 18 e 34 anos), têm atitudes negativas quando não são bem atendidos. Isso pode variar desde a evitação da loja até mesmo a divulgação de avaliações negativas nas redes sociais. Esse comportamento acontece porque o ato da compra está vinculado diretamente à sensação de prazer e, quando ocorre uma má experiência de compra, a quebra de expectativa do sentimento frustra e irrita o consumidor. 

Os jovens, por terem uma recepção mais intensa de seu entorno interpretam essa frustração de maneira exagerada – tanto para o lado positivo, quanto negativo. Dessa forma, é importante pensar nesse consumidor como protagonista na hora de elaborar estratégias de inovação no atendimento. Isso é bastante válido para o contact center, posto que esse setor é o responsável pelos contatos iniciais com o cliente. 

Quando um contact center está bem estruturado, automatizado, as ações dos consumidores são facilitadas, aumentando o engajamento e a fidelização com a marca. É fato que o meio digital abriu uma vasta porta para o marketing, permitindo o gerenciamento de seu atendimento em tempo real. Isso gera feedbacks mais realistas, que podem ajudar na adequação da experiência de atendimento e futuras melhorias para o serviço. 

Através de uma análise de voz (Speech Analytics) integrada ao contact center, é possível compreender se o cliente está disposto a continuar o atendimento com um robô ou se precisa ser repassado para um atendente humano. Ações como essa, apesar de simples, são cruciais para evitar clientes detratores.  

Para conhecer todas as funcionalidades de um contact center bem estruturado e automatizado, entre em contato conosco e saiba como nossas soluções podem ajudar a sua empresa na valorização da experiência do cliente e também na sua retenção. 

Veja mais textos na página principal do nosso blog

X