RPA
Publicado em: 12/11/2019

RPA com foco em CX

RPA (Robotic Process Automation), é a aplicação de automação de processos que utiliza softwares “robôs”. Sua finalidade é substituir tarefas muito repetitivas, e operacionais de uma empresa.

Quando se fala em automação, se pensa na produtividade, no tempo que será reduzido entre as operações, e na economia nos custos em diversas áreas de uma empresa. Entretanto, existe uma área específica onde a aplicação de RPA pode ser extremamente importante: o atendimento ao cliente.

Em uma central de atendimento, a aplicação do RPA pode apoiar em diversas situações, abaixo citamos algumas como:

  1. Geração de respostas a serem utilizadas em autosserviço na URA, chats de menu de serviços, chatbots e outros.
  2. Ganho de performance do agente, possibilitando uma tela única de navegação com diferencial de contexto (assunto do cliente) e com gravação automática nos diversos pontos de interação.
  3. Auxílio de busca da base de conhecimento do lado do agente. Com o uso do speech analytics, por exemplo,  é possível capturar o assunto da conversa do cliente com o agente e a automação, conectada a base de conhecimento, consegue trazer com maior rapidez a informação que o agente necessita para dar continuidade ao atendimento.
  4. Tarefas de backoffice – O RPA conectado a um chatbot pode coletar informações para o backoffice ser mais efetivo. Por exemplo: checar se um contrato foi assinado, gerar um texto e enviar via whatsapp, sms, ou voz (canal outbound) para o cliente, ao receber o cliente assina o contrato, envia a um fileserver onde a própria automação (rpa) terá a capacidade de checar o documento e seguir o seu trabalho com próximas tarefas.

Enfim, são inúmeras situações em que o RPA pode ajudar em uma operação de customer experience, levando operações a agilizar processos, reduzir tempo, custos e aumentar a eficiência operacional, além de claro, ver tudo isso refletindo em uma maior satisfação do cliente final.

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