Publicado em: 19/02/2020

Qual é o papel do gestor do call center num cenário de transformação do atendimento?

Não faz muito tempo que o papel do gestor de call center já mudou. Antes da inteligência artificial e do machine learning, a rotina desse profissional era bem definida, e raras as vezes não se ouvia do cliente: “quero falar com o gerente”. Devido a automação nas centrais de atendimento – que agora contam com chatbots cada vez mais personalizados e bem treinados – os gestores começam a se questionar sobre seu papel dentro do setor. 

Conforme as interações entre cliente e empresa vão se modificando, o papel dos gestores também segue o mesmo fluxo. Já não basta pensar em transformação digital – pois esta já se encontra no percurso. Nesse momento, é importante pensar na transformação humana, que percebe o agente de atendimento como parte da excelência de todo processo. 

Quando já temos tecnologias avançadas, servindo de auxílio para as interações humanas, é preciso pensar em como manter essas relações ainda mais intensas, transparentes e duradouras. É nesse cenário que surgem os novos papéis de um bom gestor de call center: 

  • Atuar próximo aos agentes de atendimento 

Após a implementação dos bots, que facilitam o trabalho dos seus atendentes, busque se aproximar do lado humano da sua equipe. São eles que lhe darão os melhores insights sobre o que precisa ser melhorado. Além disso, nessa fase da “transformação humana” você poderá atuar muito mais como mentor do que como chefe, inspirando seus colaboradores a atingirem o propósito da empresa, aumentando a qualidade no atendimento não-automatizado. 

  • Valorizar o BI (Business Intelligence) 

O ouro de um call center são as informações que circulam por ele. Quando trazemos isso para a realidade de um call center automatizado, essa afirmação se torna ainda mais verdadeira, afinal, de nada seriam os bots de atendimento sem as informações repassadas para eles. Aproveite uma parte do seu dia para se aprofundar nos dados disponíveis, filtrando-os e extraindo insights. Dessa forma, será possível analisar o que está dando certo ou não na automação, tendo um controle firme sobre essa etapa do atendimento. 

  • Diagnosticar oportunidades 

Após aproximação com a equipe e análise dos dados, é necessário que o gestor de call center saiba diagnosticar oportunidades, ou gaps e gargalos, no processo de atendimento. A partir desse controle será possível propor melhorias e garantir a eficiência do setor. 

Se você quer continuar fazendo a diferença enquanto gestor de call center, entre em contato conosco e saiba como as ferramentas certas podem elevar seus indicadores e ainda proporcionar ganhos de produtividade para o seu setor.  

X