Publicado em: 12/11/2019

Os desafios do call center que o Speech Analytics ajuda a superar

O Speech Analytics é uma ferramenta que pode ser utilizada tanto para a análise de discursos por voz como em interações por texto, sendo uma das principais vantagens a sua análise em tempo real. 

Além de melhorar a performance dos agentes,  as empresas conseguem extrair insights importantes para o negócio, através das interações dos clientes, veja a seguir alguns desafios importantes que essa ferramenta ajuda a superar:

Melhorar o treinamento dos agentes

A ferramenta permite que gerentes monitorem a performance dos agentes, e analisem as abordagens que funcionam e não funcionam. Os dados extraídos de cada conversa podem ser usados também para futuros treinamentos, melhorando ainda mais a performance da operação

Não perder oportunidades de vendas

Em cada ligação os agentes precisam estar atentos para não perder oportunidades de vendas, e ao mesmo tempo buscar não serem invasivos na abordagem. Os gerentes podem minerar as ligações para analisar menções que sugerem possíveis up-sells e cross-sells, e com isso aprimorar a abordagem da equipe para garantir que não percam oportunidades.

Avaliar a percepção de campanhas de marketing

O speech analytics não somente beneficia o atendimento ao cliente ou time de vendas, mas o time de marketing também pode minerar as ligações para identificar palavras-chaves relacionadas a determinado produto ou campanha de marketing específica e, dependendo do resultado, podem optar por continuar com uma determinada campanha ou ajustá-la/desconsiderá-la.

Garantir padrões éticos de comunicação

É importante que as empresas se preocupem com a abordagem dos atendentes para garantir um atendimento com ética e respeito. Dependendo da indústria, as empresas precisam se preocupar ainda mais com isso, caso por exemplo de indústrias farmacêuticas e hospitais, onde a tratativa deve ser bastante delicada. O speech analytics pode monitorar as ligações para determinar se alguma frase obrigatória foi mencionada e prevenir outras indevidas. Os dados também podem ser úteis para treinar agentes em situações desafiadoras.

Não tenha dúvidas que o speech analytics é um excelente investimento para uma operação de atendimento, porque provê importantes insights de negócios que resulta em uma melhor experiência do cliente

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