Publicado em: 12/11/2019

Os benefícios de monitorar o contact center em tempo real

Monitorar em tempo real uma operação de contact center oferece ao negócio não só um melhor controle, mas principalmente permite oferecer aos agentes as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente.

É através de ferramentas como o Speech Analytics, por exemplo, que se pode compreender onde está havendo as maiores possibilidades de churn, por exemplo. Ou mesmo descobrir se a abordagem realizada é aquela que mais agrada.

Esse tipo de análise costuma ser sempre bem reconhecida por aumentar a satisfação do cliente durante o atendimento. Entretanto, isso é mais uma consequência do que uma verdadeira ação direta e efetiva. Quem mais ganha com esse monitoramento são os agentes de atendimento, que conseguem realizar seu trabalho de forma mais rápida, com menos desgastes e maior produtividade.

É dessa forma que se consegue melhorar a experiência do cliente: investindo na ferramenta certa que vai colaborar com o seu time de atendimento.

Ao monitorar em tempo real o contact center, é possível trabalhar também a motivação dos seus funcionários, evitando burnouts e outros problemas decorrentes da sobrecarga. Isso tem um impacto considerável na forma como esse agente vai atender o cliente e gerar, consequentemente, uma maior satisfação nele.

Nesse sentido, também é importante salientar que esse monitoramento identifica as áreas nas quais a equipe precisa melhorar: é no início do atendimento? É na forma de responder perguntas mais delicadas? Ou é algum problema técnico que precisa ser sanado? Questionamentos como esse podem encontrar soluções com o Speech Analytics.

Aqui foram descritas algumas das vantagens de ter o monitoramento do contact center em tempo real. Mas se você quer ir além, com uma solução ainda mais personalizada para o seu negócio ou deseja falar com um de nossos especialistas, entre em contato com a LikeWater.

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