Monitorar em tempo real uma operação de contact center oferece ao negócio não só um melhor controle, mas principalmente permite oferecer aos agentes as informações necessárias para melhorar a experiência do cliente.
É através de ferramentas como o Speech Analytics, por exemplo, que se pode compreender onde está havendo as maiores possibilidades de churn, por exemplo. Ou mesmo descobrir se a abordagem realizada é aquela que mais agrada.
Esse tipo de análise costuma ser sempre bem reconhecida por aumentar a satisfação do cliente durante o atendimento. Entretanto, isso é mais uma consequência do que uma verdadeira ação direta e efetiva. Quem mais ganha com esse monitoramento são os agentes de atendimento, que conseguem realizar seu trabalho de forma mais rápida, com menos desgastes e maior produtividade.
É dessa forma que se consegue melhorar a experiência do cliente: investindo na ferramenta certa que vai colaborar com o seu time de atendimento.
Ao monitorar em tempo real o contact center, é possível trabalhar também a motivação dos seus funcionários, evitando burnouts e outros problemas decorrentes da sobrecarga. Isso tem um impacto considerável na forma como esse agente vai atender o cliente e gerar, consequentemente, uma maior satisfação nele.
Nesse sentido, também é importante salientar que esse monitoramento identifica as áreas nas quais a equipe precisa melhorar: é no início do atendimento? É na forma de responder perguntas mais delicadas? Ou é algum problema técnico que precisa ser sanado? Questionamentos como esse podem encontrar soluções com o Speech Analytics.
Aqui foram descritas algumas das vantagens de ter o monitoramento do contact center em tempo real. Mas se você quer ir além, com uma solução ainda mais personalizada para o seu negócio ou deseja falar com um de nossos especialistas, entre em contato com a LikeWater.