Publicado em: 12/11/2019

O uso de robôs no atendimento ao cliente – e não se trata só de chatbot

Uma das grandes dúvidas quanto ao uso de robôs e a inteligência artificial no atendimento ao cliente é se a personalização vai deixar de existir – tornando as interações mais automáticas e menos humanas.

A resposta para essa questão é ampla e vai depender da estratégia de implementação desse atendimento automatizado. Ou seja, seu atendimento será padrão e pouco humanizado só se você quiser – principalmente porque a programação das respostas se dá por um processo humano criativo.

Quando falamos na automação no atendimento, um ponto importante a ser levado em consideração é o volume de interações dentro de uma operação. Questões simples, como data de entrega, loja mais próxima ou explicação de alguma área específica, já podem ser respondidas por um robô. Além dessa resposta, é o robô que será responsável por organizar relatórios, separando quais são as maiores dúvidas e os problemas mais recorrentes durante a conversa.

Outro ponto para se pensar é que, quando falamos em robôs interagindo com clientes, geralmente pensamos nos chatbots, mas os robôs, através da  inteligência artificial, podem ter participação mais ampla em uma operação de atendimento. 

A inteligência artificial é uma grande aliada, pois ela é responsável pela automação de processos repetitivos, que não demandam criatividade nem raciocínio de resolução. Assim, ela se apresenta como uma boa alternativa para otimizar o trabalho de um agente, liberando-o para outras questões que demandam um toque verdadeiramente humano.

O RPA (robotic process automation) que é parte da inteligência artificial, quando conectado a um chatbot, poder coletar informações para o backoffice ser mais efetivo.

O uso do speech analytics é outro exemplo, que facilita o trabalho do agente de atendimento ao capturar o assunto da conversa do cliente, trazendo com maior rapidez a informação que o agente necessita para dar continuidade ao atendimento.

Ao pensar na implementação de ferramentas desse tipo, é importante lembrar que o foco não deve ser na redução de custos da empresa, mas sim no investimento feito que permitirá aos profissionais terem tempo disponível para focarem no que realmente importa, os tornando mais estratégicos e menos operacionais. 

Sendo assim, todas as tecnologias que otimizam o tempo desses profissionais servirão para que eles possam desenvolver habilidades humanas, para que, quando surgirem questões que precisem de um atendimento eficaz, eles estejam preparados para qualquer desafio. 

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