Estão abertas as portas para um novo mundo: a transformação digital está impactando toda a jornada do consumidor.
Já não se pode pensar separadamente em “online” e “offline”. Agora, existe apenas um mundo: o “phygital”, onde as experiências são integradas e os ambientes de comunicação são fluidos.
Nesse ambiente tão mutável e conectado, a tecnologia ganha valor e voz, influenciando e, muitas vezes, sendo decisiva na hora da compra. Os consumidores, cada vez mais empoderados de informação, pesquisam por marcas que permitem uma experiência única.
Já não basta ter apenas um site organizado ou uma loja bem decorada: é preciso conectar a experiência do digital ao mundo físico. Esse pensamento é que está regendo as empresas inovadoras, que estão fazendo uma verdadeira revolução no comércio.
Um bom exemplo é o chatbot Bahianinho, das Casas Bahia. Criado em 2016 (e já visto como um case de inovação), ele surgiu para atender os clientes da loja virtual. Em 2017, as respostas dadas por ele já eram personalizadas – gerando um engajamento de quase 70% das pessoas que entravam em contato com a empresa.
É a partir do uso da inteligência artificial que esse chatbot consegue aprender com as informações disponibilizadas pelos próprios clientes na hora do contato com a empresa. Dessa forma, cria-se uma experiência única para cada consumidor.
Mas o poder da tecnologia no atendimento ao cliente não se resume a um “robozinho que responde perguntas”. Vai além. Por meio da análise dos dados gerados pelas conversas online, ao chegar na loja física o cliente vai ser muito bem recebido com todas as suas informações processadas e já disponíveis em um sistema que as leva ao conhecimento da equipe. É assim que se melhora o atendimento, por exemplo, na modalidade que soma a compra online à retirada na loja (que alguns varejistas chamam de “clique e retire”): capacitando um vendedor para que os dados recolhidos sejam uma fonte de insights para um bom atendimento presencial.
Para melhorar a experiência do consumidor, é preciso também investir na experiência do funcionário. E, nesse caso, a tecnologia também está presente para ajudar na gestão da loja, por exemplo. Imagine a situação: sua loja está com uma grande promoção de última hora. Os produtos são diversos e alguns vendedores são novatos. Toda a equipe foi convocada para ajudar. Aqui, a tecnologia pode ajudar de duas formas: na frente de loja, com um único ponto de atendimento virtual, onde as pessoas podem tirar as dúvidas sobre a promoção; ou mesmo por meio de um SAC automatizado, onde o chatbot auxilia o atendente no acesso às informações para o cliente.
Esses são mais alguns exemplos de como a tecnologia está transformando a experiência do consumidor. Para entender mais sobre como as nossas soluções podem ajudar no atendimento ao cliente ou no gerenciamento interno do seu negócio, entre em contato conosco.