Como o contact center pode ampliar a qualidade do atendimento e a confiança do consumidor
Depois de muitos avanços tecnológicos que fizeram surgir novos negócios e uma nova cultura de relacionamento, está na hora de criar estratégias para restaurar a identidade e a confiança dos consumidores nas comunicações digitais. Uma alternativa para ampliar a qualidade do atendimento é lançar mão da inteligência de dados e das ligações verificadas.
Esta é uma necessidade que inicialmente pode até soar um pouco exagerada, como se o mundo digital não fosse confiável. Mas pensando sob a ótica do consumidor, percebemos que o caminho ainda é longo até chegarmos a um ambiente ideal de privacidade e confiança nas plataformas digitais.
Por isso é tão importante compreender porque as ligações verificadas e a inteligência de dados impactam diretamente na experiência do consumidor durante um atendimento.
Há algum tempo, era comum haver identificadores de chamadas nos telefones fixos. Eles mostravam o nome ou o número das pessoas que estavam te ligando. Nessa época, apenas as pessoas que você conhecia bem é que tinham o seu número. Hoje, entretanto, são muitas as chamadas que chegam por meio de números desconhecidos – mesmo que sejam por serviços legítimos que optamos por receber (como a confirmação eletrônica de uma consulta médica, por exemplo).
Apesar disso, essa prática vem sendo questionada cada vez mais, principalmente devido aos ataques estilo Spoofing — quando hackers se passam por outro aparelho ou usuário de rede com o objetivo de roubar dados, disseminar malware ou contornar controles de acesso. É o que chamamos de fraudes telefônicas.
Mas como prevenir o seu consumidor desses ataques?
O setor de comunicações está começando a lançar uma nova tecnologia que funciona da seguinte maneira: o provedor de serviços que origina uma chamada na rede telefônica pública assinará criptograficamente o ID do chamador com uma chave privada. Tudo para que a chamada possa transitar com segurança pelas redes. Ao chegar à operadora final, um certificado público é usado para descriptografar e verificar a chamada.
Dessa forma, quando uma chamada finalmente chega ao seu destino, ela pode ser acompanhada de uma marca de seleção ou de algum outro indicador para apontar que a ligação foi certificada como legítima. Ainda assim, mesmo para chamadas certificadas, o usuário final ainda deve decidir se aceita ou rejeita uma chamada com base nas informações que possui.
O processo é muito semelhante ao modo como os sites atualmente lidam com comunicações confiáveis. As autoridades responsáveis emitem certificados digitais para verificar a autenticidade dos sites e seu conteúdo. Como resultado, um usuário sabe que está visitando um site legítimo, evitando os riscos associados a alguma página fraudada para capturar ou roubar informações.
Essa tecnologia pode ser encontrada aqui na LikeWater, devido à nossa parceria com a Twillio — que trabalha com os principais aplicativos de identificação de chamadas para que os consumidores saibam exatamente quem está ligando para eles, com o objetivo de melhorar as taxas de resposta para empresas e organizações legítimas.
Com o Verified By Twilio, todas as chamadas verificam claramente a empresa ou organização que está chamando e por qual motivo. Por exemplo, se uma companhia aérea estiver tentando contato com um cliente sobre um voo cancelado, quando a ligação chegar, o consumidor verá o nome da operadora com uma breve nota indicando o porquê da ligação.
Tudo para que o foco seja no cliente e nos seus resultados quando o negócio dialoga com ele. É também pensando nessa interação assertiva que a Twillio desenvolveu uma solução baseada em inteligência artificial que analisa, em tempo real, o comportamento do consumidor durante uma chamada. Isto permite:
• Transcrição em tempo real com o Google Cloud para reproduzir conversas e fazer sugestões aos agentes da central de atendimento, com base no conteúdo de cada conversa.
• Otimização da central de atendimento por meio das informações da plataforma de análise e automação da Gridspace, possibilitando que as empresas adaptem as conversas para responder melhor ao conteúdo e ao tom do chamador.
• Integração entre as interfaces de conversação e a transcrição em tempo real com o Amazon Web Services; e a transcrição de streaming em aplicativos de voz com o Amazon Transcribe.
Essas soluções garantem não só a qualidade no atendimento, mas também um selo de credibilidade para a sua organização — fruto do compromisso firmado com empresas sólidas como a LikeWater e a Twillio. Com essa parceria, intensificamos a oferta de recursos avançados e verificados para contact center, respeitando a privacidade do consumidor.