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Publicado em: 10/03/2020

IA no contact center: ações de automação

A inteligência artificial já não é o futuro do contact center – mas sim o presente. As ações de transcrição automática em tempo real e o atendimento telefônico automatizado, por exemplo, já são serviços utilizados. Todos eles, quando utilizados separadamente ou em conjunto, melhoram a experiência do cliente e também do atendente. Essa é uma das grandes vantagens de ter a IA no contact center. 

É importante destacar que estamos vivendo um mundo em transição, onde as pessoas estão cada vez mais volúveis. Nesse sentido, o investimento em ferramentas facilita o relacionamento entre empresa, colaboradores e clientes é indispensável. A inteligência artificial é a tecnologia que permite tudo isso. Vejamos o porquê: 

  • IA permite o atendimento telefônico automatizado 

Isso garante um atendimento mais rápido e menos custoso. Dessa forma, o cliente economiza tempo quando precisa resolver problemas simples e o atendente consegue se preocupar com questões mais estratégicas, ou mesmo de melhoria de performance. Além disso, com o aprendizado de máquina (machine learning), possibilitado pela IA, os robôs de automação aprendem novas abordagens a cada nova chamada. 

  • IA possibilita a transcrição automática em tempo real 

A evolução do speech analytics (que transcrevia as chamadas após sua finalização) já chegou ao mercado. Através da inteligência artificial, a conversa é transcrita e, ao mesmo tempo, são sugeridas ao atendente soluções para que seja mais fácil agradar quem busca determinado serviço. 

  • IA garante um monitoramento de qualidade 

No mundo em que dados são o novo ouro, é importante ter um monitoramento forte, que funcione em tempo real e que abasteça um banco de dados de fácil visualização. Tudo isso é possível quando temos a inteligência artificial integrada ao contact center. 

Os ganhos decorrentes do investimento em IA vão muito além do setor financeiro. Ao dar mais flexibilidade aos seus agentes, há um aumento na produtividade, que será observado também na melhoria do atendimento. Dessa forma, haverá clientes mais satisfeitos em decorrência tanto pelo contato com profissionais bem treinados e motivados, quanto pela otimização no tempo de atendimento (devido à automação). 

Ou seja, o futuro do contact center já chegou. Está na hora de sair da zona de conforto e começar a implementar mudanças que, em breve serão indispensáveis. Não faça como seus concorrentes e espere o “momento certo” para utilizar a IA no seu contact center. 

Uma das grandes desvantagens da implementação tardia desse tipo de ferramenta é o tempo de adaptação dos agentes para com essa tecnologia. Por isso, ao começar com a utilização pontual da IA, você já dá um grande passo rumo à uma forma de trabalho mais otimizada e inovadora. 

Se você quer alcançar novos patamares no atendimento ao cliente, entre em contato conosco e saiba como podemos integrar a inteligência artificial na sua organização. 

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