Muito se fala em Customer Experience Management (CXM) e hoje é cada vez mais comum que as empresas tenham um setor dedicado a melhorar a experiência do cliente.
Mas antes de o CXM ficar em alta, muitas empresas priorizavam uma abordagem mais quantitativa na interação com seus consumidores com o apoio do CRM (Customer Relationship Management). Esse conceito também é responsável pelo cliente, mas age principalmente sobre a gestão do relacionamento que ele tem com a empresa.
De forma prática, funciona da seguinte maneira:
CRM (Customer Relationship Management): ajuda a capitalizar e reconhecer o valor das relações entre os consumidores e a empresa. É mais centrado no sistema, sendo mais quantitativo, focando na captura de dados e processos do cliente.
CXM (Customer Experience Management): possui uma abordagem mais qualitativa, se concentrando na experiência que o cliente tem com a empresa. É um “tradutor” da linguagem quantitativa, para torná-la executável e acionável aos negócios.
Ao investir no crescimento da empresa, esses dois conceitos precisam agir de forma colaborativa. Sabe-se que a retenção de clientes é muito menos custosa do que a captação de novos. Sendo assim, é necessário investir na experiência do cliente para que ele permaneça, retorne a compra (evitando o churn) e também divulgue. É para isso que o CXM serve. Entretanto, não podemos esquecer que, para o crescimento efetivo, novos clientes precisam ser captados. É aí que entra o CRM, que apoia as empresas no mapeamento da jornada de compra, desde o acompanhamento até a aquisição – incluindo o pós-venda.
Muitas pessoas pensam que o CRM é apenas mais uma tecnologia de gestão ou mais um “sistema da firma”. Mas é muito mais do que isso: o CRM serve como estratégia central no gerenciamento das diversas conexões existentes em um negócio em crescimento. Nesse momento, o compartilhamento de informações entre as várias equipes da organização que fazem contato recorrente com os mesmos clientes será facilitado se houver um canal onde as informações são centralizadas.
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