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Publicado em: 08/04/2020

Centro de Engajamento do Consumidor: conheça o CEC

O Centro de Engajamento do Consumidor (CEC), segundo o Dicionário Gartner de TI, é um conjunto de tecnologias e aplicações para garantir o atendimento e o suporte ao consumidor – independentemente do canal de comunicação. O grande diferencial do CEC, entretanto, não é a quantidade de canais disponíveis, mas sim a interação entre eles e a análise sobre a melhor maneira de engajar os consumidores. 

Hoje, já sabemos que a máxima para o bom atendimento é um atendente motivado. Para isso, é preciso liberá-lo de funções repetitivas, otimizando o processo como um todo. Mas para conseguir esse feito, não basta automatizar uma parte da jornada de atendimento. É preciso acompanhar todo o processo com métricas, para saber onde estão os gargalos, e analisar o que pode ser melhorado durante toda a jornada. 

Entretanto, isso só é possível quando se tem uma plataforma robusta, com uma interface clean, que integra os canais de comunicação, aumenta a produtividade do atendente e melhora a experiência do consumidor. Através da omnicanalidade e do speech analytics, a gestão do contact center ficará muito mais fácil – e a garantia de um consumidor satisfeito será ainda maior.  

Algumas vantagens de utilizar um sistema robusto para garantir o funcionamento do seu Centro de Engajamento do Consumidor:  

Possibilidade de trabalhar com informações provenientes de diversos canais sem a necessidade de troca de tela 

Esse procedimento garante o aumento de produtividade do seu atendente e a redução no tempo de espero do consumidor que está do outro lado. Dessa forma, não importa se o contato será feito via e-mail, telefone ou redes sociais: o cliente sempre será atendido de forma rápida e integrada. 

Facilidade de gerenciamento do setor 

Como a plataforma é unificada e detém todos os canais de comunicação integrados, é possível, através dela, medir o grau de satisfação dos clientes com base na análise da sua jornada de atendimento. Assim, fica mais fácil gerencial o contact center, controlando onde as informações precisar passar de forma mais fluida para o cliente. 

Cada vez mais é preciso estar atento à experiência do consumidor. O engajamento é uma das métricas de maior sucesso para isso, sendo conseguido mais facilmente quando existe uma conveniência para a comunicação. Portanto, não deixe de investir em um sistema que integre todos os seus canais de contato. Assim será possível garantir uma satisfação e ainda maior dos seus clientes, mantendo um Centro de Engajamento forte e efetivo. 

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