Black Friday no futuro: clientes farão o próprio atendimento com o apoio da automação
Existe uma grande discussão sobre como as empresas devem investir em Inteligência Artificial. Nela é comum que o foco principal seja na otimização de recursos internos, focando na economia de tempo e dinheiro. Entretanto, não podemos nos esquecer de quem vai utilizar essa nova tecnologia: os nossos clientes.
O Instituto Gartner alerta que, no futuro, os consumidores vão buscar a Inteligência Artificial para guiar suas experiências digitais. Ou seja: eles procuram cada vez mais pela automação para conseguirem resolver suas necessidades sem grandes interrupções. Uma tendência que precisa ser levada em consideração, já que em um mundo guiado pela transformação digital, o que dita a ordem é a preferência dos usuários. Assim, quando o autoatendimento se torna uma norma, é preciso adequar-se a ela.
Vejamos o exemplo da Black Friday: essa época do ano é esperada por todos, sendo vista como uma das poucas oportunidades para comprar produtos e serviços por preços imbatíveis. A expectativa é enorme e, durante um dia (ou uma semana, de acordo com a estratégia do lojista), os clientes esperam ter a melhor experiência de compras. Entretanto, devido à alta demanda, não é incomum que muitos sistemas fiquem fora do ar, quebrando a expectativa de uma compra rápida e fácil.
O que as organizações costumam fazer para melhorar esse quadro? Estudos estimam que 91% delas planejam implantar soluções de Inteligência Artificial em seus serviços de atendimento nos próximos três anos. Portanto, investir em chatbots por voz e por texto, além de outras tecnologias de interação integradas à IA, já não é visto como uma coisa de outro mundo e garante maior eficiência operacional.
Para o Instituto Gartner, os quatro cenários que representam o futuro do autoatendimento são os seguintes:
- Faça você mesmo;
- Faça isso junto comigo;
- Deixe meu robô fazer isso;
- Deixe nossos robôs (bots) fazerem isso.
Por meio da mentalidade “faça você mesmo”, os clientes já vão escolher fornecedores para criarem os seus próprios robôs. No futuro, a automação chegará em um nível tão elevado no contexto da internet das coisas e da comunicação entre máquinas (M2M) que a construção de interfaces, por exemplo, será pensada para a interação “bot consumidor – bot empresa”. Enquanto não chegamos a essa realidade ainda distante, é preciso dar mais liberdade para o cliente resolver seus problemas de forma rápida e fácil.
Não podemos quebrar a magia da Black Friday, por exemplo, adicionando interrupções desnecessárias na jornada do consumidor. É preciso deixá-lo livre para seguir seu caminho, oferecendo a melhor experiência de compra.