Publicado em: 26 de março de 2020

A automação no contact center e as interações mais humanas

A automação no contact center está acontecendo de maneira rápida graças ao desenvolvimento de novas tecnologias. Mas para que o atendimento automatizado não perca suas características humanas, é preciso que haja colaboração entre a RPA (Robotic Process Automation) e o próprio atendimento humano. Dessa forma, as demandas mais complexas podem ser solucionadas em conjunto, garantindo a satisfação dos consumidores. 

Esse tipo de colaboração entre robôs e humanos é chamada de “automação assistida. Segundo a Forrester, ela pode ser definida como “uma automação que interage em tempo real com os humanos que iniciam e controlam as tarefas do robô”. A partir disso, fica claro seus inúmeros benefícios na rotina do contact center: economia de tempo e dinheiro, otimização do fluxo de trabalho e melhoria da experiência do consumidor. 

RPA pode facilmente ser customizada de maneira simples para cada tipo de demanda, possibilitando o acompanhamento do que realmente importa para a operação. Assim, possibilitamos a eficiência organizacional, reduzindo o estresse dos atendentes e permitindo que eles participem de ações mais estratégicas e menos repetitivas. 

Com isso em mente, você pode estar se perguntando: mas será que esse tipo de automação serve para o meu negócio? Aqui trazemos dois exemplos de setores distintos, que conseguiram se beneficiar da automação no contact center e garantir experiências mais humanas para seus clientes e funcionários, graças ao serviço da nossa parceira em automação: Automation Anywhere. 

Aplicação da RPA no setor de seguros: 

No contact center de seguros de carro, os agentes lidam todos os dias com a análise de dados, que muitas vezes precisam ser abastecidos manualmente em diversos sistemas diferentes. Com a automação, esse processo é reduzido, otimizando todo o trabalho. 

Uma vez que as informações relevantes forem inseridas no sistema, os robôs passam a trabalhar automaticamente. É de responsabilidade deles a agregação dos dados de diferentes sistemas e o processamento instantâneo. Quando a informação está organizada, os agentes retornam à cena, analisando os dados tratados e oferecendo as melhores soluções para cada problema apresentado pelos clientes. 

RPA no setor de colchões: 

Quando tratamos com um produto que ajuda na recuperação do dia de uma pessoa (o sono), muitos fatores estão envolvidos. A qualidade e o preço são dois fatores relevantes, mas o que acontece quando um cliente não está satisfeito? É preciso uma série de processos que podem atolar qualquer funcionário.  

Quando um cliente entra em contato com uma empresa deste setor, o agente precisa validar todas as informações de compra. Muitas vezes, as janelas são diversas e isso é um ponto de perda de eficiência.  

Nesse caso, se a automação estiver implementada, os robôs podem agir na integração de todos os sistemas avulsos, garantindo para o atendente uma visão geral de todas as informações que ele precisa. Assim, garantimos rapidez no atendimento e maiores possibilidades de satisfazer o cliente. 

 Você quer saber como a automação pode ser útil na sua empresa? Entre em contato conosco e conheça outros casos de sucesso em diversas áreas. 

X