Publicado em: 6 de maio de 2020

Automação: um investimento inteligente para seu contact center

Os investimentos em automação e em inteligência artificial crescem a cada ano que passa. Essas tecnologias estão ainda mais presentes quando levamos em consideração o atendimento ao cliente, principalmente devido à possibilidade de delegar determinadas funções para bots. Tudo isso sem perder a experiência humana durante o contato. 

As vantagens para a implementação da automação são diversas para um contact center: 

  • Economia de tempo dos atendentes 
  • Personalização da mensagem 
  • Agilidade no atendimento 

Esses pontos podem ser destacados como parte de uma estratégia maior para garantir o aumento da produtividade e a otimização de recursos. Isso, diga-se de passagem, é inclusive comprovado: uma pesquisa realizada pela Goldsmiths University identificou que a automação e a IA ampliam as performances financeiras e de negócios em 30%. Mas para que esse investimento tenha o retorno esperado é preciso organizar uma estratégia sólida para a automação, que valorize o cliente/usuário. 

Nesse sentido, precisamos destacar que o mapeamento da jornada do cliente é um fator importante para que a inteligência artificial, por exemplo, consiga atuar de maneira efetiva nas suas sugestões durante um atendimento. Nós temos convicção que nem tudo pode ser automatizado – principalmente porque algumas áreas precisam necessariamente de expertises como criatividade, empatia e outras habilidades sociais. Ainda assim, tudo aquilo que puder ter a interferência de um bot precisa ser bem compreendido: como essa automação interfere na experiência do cliente? Esse tipo de pergunta direciona os investimentos em automação.  

Um exemplo interessante de ser citado, para uma melhor compreensão do assunto é o seguinte: um consumidor realiza todos os meses as mesmas compras por um aplicativo de delivery. Todos os meses ele precisa digitar os mesmos produtos e as sugestões que aparecem para ele não seguem o seu padrão de consumo. A automação, nesse caso, deveria já possibilitar o autopreenchimento do carrinho ou a sugestão de produtos similares ou complementares àqueles que o consumidor geralmente adquire. 

A automação na sua empresa precisa ser implementada com um propósito, e o seu cliente precisa estar no centro dele. Para isso, conte sempre com uma empresa especializada, que possui parcerias sólidas na construção de soluções personalizadas. Para mais informações, entre em contato conosco, apresente suas dúvidas e conheça a maneira como trabalhamos juntamente com a Automation Anywhere – empresa referência em automação. 

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