Publicado em: 12/11/2019

Aplicações de Front-End para uma URA Inteligente

A situação é mais comum do que gostaríamos que fosse:

O cliente final, aquele que valida nosso trabalho consumindo os produtos e serviços desenvolvidos com toda dedicação e profissionalismo pela nossa empresa, quando liga para nossa central de atendimento é recebido por uma URA que o deixa mais de uma dezena de minutos navegando por menus enfadonhos que tentam simular cordialidade, porém sem cognição ou empatia para com a sua necessidade. Isso quando depois de seguir por todo esse longo caminho e for finalmente direcionado para um atendente, o cliente acaba mais uma vez em um processo repetitivo identificando-se e expondo sua situação novamente ao ser atendido por uma pessoa sem acesso ao seu perfil e seu histórico.

E com isso desperdiçamos o único ativo irrecuperável para nós e para nossos clientes: O TEMPO.

Vivemos hoje em um cenário tecnológico fantástico, é o auge da inteligência artificial, as atuais tecnologias de análise de dados nos permitem um cruzamento de indicadores e uma amplitude de visão sequer limitada pela nossa capacidade de cruzamento de informações. As plataformas de TI e padrões de comunicações via WebService abrem em semanas possibilidades de integração que anteriormente levariam anos de projeto. A computação em nuvem,  DevOPS e a metodologia ágil de desenvolvimento de software nos permitem produzir e manter softwares adaptativos que visam atender necessidades de um mercado em constante evolução.

Estas tecnologias fazem parte do no nosso dia a dia, percebendo-as ou não, elas estão em nossas mãos todos os dias, dos aplicativos, e-commerces, carros, redes sociais aos supermercados por meio dos dispositivos de IoT.

Diante de toda essa tecnologia aplicada, não nos é mais permitido que vejamos as nossas centrais de atendimento da mesma forma que enxergávamos uma década atrás. Não trabalhamos mais com um simples URA roteando chamadas, mas com aplicativos de front-end.

Portais de voz inteligentes totalmente integrados com as ferramentas de CRM, bancos de dados e outras mídias de atendimento. Aplicações que usam a análise do histórico do cliente, suas necessidades e interesses para direcioná-lo assertivamente para a solução desejada e as ofertas de produtos e serviços que vão diretamente ao encontro de sua satisfação. 

Aplicar essa visão faz parte da missão e está no DNA da LikeWater Communication Solutions, não só vivemos e aplicamos, nós respiramos essas tecnologias e estamos prontos a conduzir sua central de atendimento para uma automatização diferente, humana, mas não no sentido de imitar o ser humano, mas sim de descobrir, entender e respeitar as necessidades do seu cliente conduzindo a fidelização e impactando diretamente nos indicadores de CSAT e NPS agregando valor a sua marca.

Fulvio Jorge
Tech and Innovation Officer

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