Publicado em: 12/11/2019

A importância da URA em Customer Experience

Nos dias de hoje é impossível pensar em fidelizar ou criar um relacionamento com o cliente sem eficiência e encanto no atendimento. De acordo com o Gartner, 81% dos líderes de marketing dizem que suas empresas competirão com base na Experiência do Cliente.

A URA, sigla para Unidade de Resposta Audível, ou ainda a “máquina que atende chamadas e interage com o consumidor” é uma alternativa para melhorar a experiência do seu cliente. Apesar disso, na maioria das vezes, o que se valoriza nesse recurso é o baixo custo – e não todas as suas possibilidades. Sendo assim, são construídos fluxos sem inteligência, sem que o cliente possa resolver seu problema por si só (self-service), tornando a URA apenas mais uma etapa no longo e desgastante caminho que o cliente precisa fazer em busca de atendimento para resolver um problema ou sanar uma dúvida.

Quando utilizada do jeito certo, a URA é um canal muito importante que permite fidelizar, encantar e, com isso, aumentar a receita da sua empresa.

Todo cliente busca algo simples: ter a informação ou sua necessidade atendida na primeira interação. Para que isso aconteça, toda empresa deve estar alinhada com esse pensamento e ver a URA como sua parceira 24 x 7 no atendimento. Para isso, basta investir em bons scripts, call flows, integrações e funcionalidades.

A LikeWater, com sua experiência no mercado de contact center e CX (Customer Experience), recomenda algumas práticas para se construir uma URA encantadora e eficiente:

1 – Crie integrações úteis

Não deixe a URA isolada: integre-a ao seu sistema de CRM – a partir daí, qualquer informação que possa ser apresentada ao seu cliente será repassada ao contact center.

Com isso feito, você poderá atender seu cliente de forma personalizada e obter informações prévias sobre seus comportamentos e desejos. Isso realmente é algo muito valioso para sua empresa, pois com essas informações você terá maior assertividade em oferecer produtos e serviços durante um contato.

2 – Seja Multicanal

É possível que o cliente inicie na URA. No caso positivo, é interessante que, após preencher um formulário para que sua empresa colete mais informações sobre o atendimento, o cliente receba alguma resposta através de outro canal – dessa vez mais eficiente que a URA. Por exemplo: o cliente está com seu veículo quebrado em uma estrada e faz um contato via telefone. Imediatamente após informar o problema, ele recebe um link com um vídeo explicando como fazer um reparo ou uma configuração simples para que o veículo volte funcionar normalmente, sem precisar de uma grande mão de obra.

3 – Use a voz da sua marca

A voz da sua URA é a voz da sua marca. Por isso, o profissional escolhido para essa função deve acompanhar de perto todos os processos da empresa – principalmente o de atendimento – antes mesmo de gravar os áudios.

4 – Ouça seus clientes

Coloque as principais informações ou funcionalidades disponíveis no topo da sua URA. Ou seja, evite que seu cliente tenha que navegar por longos áudios e vários menus – essa é a maior reclamação do cliente com a URA.

5 – Seja mais humano

A humanização (ou VUI) é um conjunto de técnicas multidisciplinares que permite construir menus de atendimento mais inteligentes e humanos.

Uma boa URA é aquela que consegue atender da mesma forma que seu melhor atendente humano. Para que isso aconteça, serão necessárias as diversas atividades, como o estudo do público alvo, os objetivos do canal, as integrações e funcionalidades integradas, entre outros requisitos.

6 – Melhore sempre

A URA é um integrante vivo em sua empresa, por isso, é preciso constantemente acompanhar o comportamento da jornada dos seus clientes na sua navegação para agir de forma ágil e aplicar melhorias e ajustes que possam minimizar problemas ou ainda aumentar os ganhos.

Portanto, não acompanhar o funcionamento da URA pode comprometer todo o investimento realizado nesse canal e, mais que isso, influenciar negativamente na experiência do seu cliente.

7 – Documente tudo

Manter o fluxo da URA documentado é um desafio para as empresas, mas esse investimento evita a perda de tempo em análises de defeitos. Além disso, uma boa documentação diminui consideravelmente o tempo de desenvolvimento e implementação das aplicações.

A LikeWater é especializada em serviços e em consultorias, fornecendo fábricas de software para desenvolvimento de URA, levantamento de requisitos, desenho do fluxo, desenvolvimento, implementação e suporte. Por isso, conte conosco para desenvolver esse recurso na sua empresa.

Por Paulo J. Santos (Solutions Development Officer)

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