A Inteligência Artificial é realidade em muitas centrais de atendimento e a sua adoção sem dúvidas causa impactos positivos, mas é importante estar atento a algumas particularidades.
Do lado dos agentes/colaboradores, existe uma grande discussão acerca de como será o “futuro do trabalho” a partir da inteligência artificial. Muitos são os comentários apocalípticos, que afirmam a falta de trabalho para todos. Mas não é bem assim. O fato é que os colaboradores que realizam tarefas essencialmente mecânicas serão substituídos por máquinas, mas outros cargos – como o de analista de dados e técnico de robôs – serão criados. Além disso, aqueles colaboradores que não tiverem tarefas 100% manuais terão parte do tempo liberado para fazer atividades que requerem alto raciocínio e desempenho, possibilitando maior realização profissional, inclusive.
Na sua central de atendimento, por exemplo, um atendente terá grande apoio da IA tanto na hora de buscar informações sobre determinado cliente, como na escolha da melhor abordagem na hora de atendê-lo. Será através de ferramentas como o Speech Analytics, por exemplo, que o seu atendimento se tornará ainda mais humano, empático e solícito, devido à quantidade de informações adquiridas sobre o cliente durante a conversa com o atendente ou mesmo com um chatbot.
Impacto da IA
Quando se fala do impacto da IA nos clientes, é importante ter em mente que os mesmos devem ter o direito de saber quantos e quais dados estão sendo armazenados. No mundo digital, as questões de privacidade devem estar ainda mais claras e, por isso, é importante que cada empresa tenha sua política de usos de dados clara e acessível, para que seja considerada confiável. Além disso, é necessário que essa política siga um código de ética que respeite os consumidores e suas informações.
A Inteligência Artificial traz muitos dados para os negócios, que precisam ser tratados para se transformar em informações valiosas, que aprimoram o atendimento ao cliente, portanto fazer valer a geração desses dados, transformando em informação relevante, é mandatário para conquistar todos os benefícios da IA.