Publicado em: 12/11/2019

92% dos clientes voltam a comprar na mesma loja depois de uma boa experiência de troca

Com a transformação digital, muitos negócios vêm surgindo com a internet como principal canal de vendas.

Entretanto, existe um grande vácuo entre vender e fidelizar clientes. Sabe-se que o custo de reter um cliente é cinco vezes menor que adquirir um novo, mas são poucas as estratégias efetivas para que essa fidelização realmente aconteça.

Um levantamento realizado pela Ebit, plataforma ligada ao grupo Nielsen, mostrou que 92% dos clientes que não encontram obstáculos para realizar alguma troca ou devolução, caso precisem, voltam a comprar na mesma loja. Esse dado demonstra a importância de investir não só na experiência do cliente durante o processo de compra, mas também no pós-venda. 

O e-commerce e as demandas pós-venda 

Diferentemente de uma loja física, onde o consumidor costuma encontrar uma estrutura pronta e uma equipe preparada para atender a demandas por trocas e devoluções, nas lojas digitais a experiência é outra. Por isso é tão importante que os lojistas online consigam traçar toda a jornada de compra do consumidor — antes, durante e depois da aquisição do produto no e-commerce. Desta forma, se houver alguma demanda no pós-venda, o cliente não será prejudicado. 

No Brasil, ainda é preciso construir ou fortalecer uma cultura de valorização que coloque o cliente em primeiro lugar. De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), 96% dos comércios eletrônicos ainda não fornecem uma experiência adequada aos consumidores. Ainda há muito a ser estruturado – e parte disso começa com os canais de comunicação que as empresas disponibilizam para interagir diretamente com o cliente.  

A experiência do cliente define o sucesso do negócio digital 

Um dos pontos principais para considerar na hora de montar uma boa estratégia de customer experience envolve os canais de comunicação. Além de implantar um processo de logística reversa, que garanta que os produtos possam ser recolhidos, é preciso informar claramente todas as etapas para o cliente. Assim, você aumenta a satisfação em relação ao atendimento e ainda evita que o consumidor tenha a impressão de estar sendo enganado. 

Para isso, duas medidas são indispensáveis para garantir a transparência para compradores e vendedores: 

  1. Ter uma política de trocas e devoluções bem estruturada e disponível para acesso no site; 
  2. Organizar um processo de atendimento específico para o pós-venda, que mantenha contato direto com o cliente ao longo de todo o processo de troca ou devolução. 

Além disso, é preciso contar com uma boa plataforma de customer experience para que todas as ações sejam sincronizadas e nenhum processo fique inacabado. Isto possibilita a integração de todos os canais de contato com o cliente e também um bom atendimento, independentemente do canal. 

Ao agir dessa forma, com uma plataforma que categoriza toda a jornada do consumidor – sem esquecer do pós-venda e da política de troca e devoluções –, é possível acompanhar sua experiência e adequar os processos necessários para que ele se torne um cliente fiel e volte a comprar na loja. 

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